“A propósito de reclamações e algumas confusões”, por José Rafael Nascimento

Ilustração / The Wall Street Journal

“Os clientes mais insatisfeitos são a maior fonte de aprendizagem.”
– Bill Gates

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Reclamamos pouco e mal, mas lamentamo-nos muito e “bem” (tal é a experiência…). Por sua vez, os destinatários das nossas reclamações também as recebem, processam e resolvem geralmente mal. Isto acontece tanto no domínio privado como público, seja enquanto consumidores-clientes ou cidadãos-utentes. Ora, mal por mal deveria deixar tudo mais ou menos bem – ou, pelo menos, na mesma – mas, ao contrário, deixa tudo pior, ou seja, péssimo. Parece-lhe confuso ou surpreendente? Eu passo a explicar, mas desde já o convido a abrir a sua mente, despojando-a de preconceitos.

Uma reclamação é a expressão oral ou escrita de uma insatisfação, a qual assenta numa avaliação negativa e objecção que, ocorrendo na presença da outra parte, provavelmente já foi manifestada visualmente. Ou seja, há acção e proactividade na reclamação, ao contrário da lamentação que reflecte passividade e conformismo. Nesta perspectiva, a reclamação está mais próxima da iniciativa e da exigência, visando produzir mudança, e a lamentação da tristeza e da desistência, visando apenas aliviar um desconforto emocional.

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Ora, se queremos efectivamente defender os nossos direitos e, porventura, também os de terceiros, devemos reclamar e não lamentar-nos. E daqui passamos para a forma como reclamamos (ou simplesmente dialogamos). Frequentemente com o coração na boca ou na ponta dos dedos, recorrendo por (demasiadas) vezes ao insulto ou ofensa (inclusive pessoal). E raramente justificando ou fundamentando os paupérrimos argumentos, sem dar oportunidade à escuta e ao contraditório. O “diálogo” termina geralmente de forma prematura, com a proverbial expressão “fica lá com a tua que eu fico com a minha”.

É assim face-a-face, mais ainda por escrito e ilimitadamente nas redes sociais. As reclamações são, portanto, problemas reais ou supostos, embrulhados muitas vezes em emoções negativas, evidentes ou subtis. Quando apresentadas ao empregado ou funcionário, este observa e é tocado pela atitude emocional do cliente ou utente, porventura agressiva e conflituosa, antes de o problema lhe ser transmitido e poder compreendê-lo. E aqui ocorre um erro grave: a atenção do profissional centra-se na atitude do reclamante, em vez de se centrar no problema.

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Muitos profissionais de serviços e titulares de cargos públicos agem frequentemente de forma despropositada e ineficaz. Esquecem ou ignoram o papel social que desempenham em determinado momento, confundindo a sua condição profissional ou política com a sua condição pessoal e particular. Créditos: zendesk.com

Um profissional de atendimento ou qualquer outro que tenha de lidar com o público, tem de ter consciência de que a sua função é de representação e de poder. Ou seja, quando lida com um consumidor ou cidadão está a representar uma empresa ou instituição e tudo o que disser ou fizer tem um impacto súpero, próprio de uma relação que é assimétrica (desigual). Esta relação só se torna simétrica – ou até se inverte – quando os consumidores ou cidadãos agem colectiva e concertadamente, por via directa ou intermediada por órgãos de provedoria ou de comunicação social.

Ao estar a representar uma entidade colectiva ou impessoal, o profissional não deve individualizar a injúria, a agressão ou o conflito na sua própria pessoa. Deve, sim, centrar-se imediatamente no problema (insistindo, se necessário), ignorar o “embrulho” e valorizar o conteúdo. Ao fazê-lo com sucesso, o profissional procurará avaliar se o problema é real ou suposto, respeitando qualquer das hipóteses, por se tratar da percepção sincera do cliente ou utente (se comprovadamente não for e a manigância for clara e fácil de demonstrar, o procedimento será obviamente outro).

Se se tratar de um mal-entendido, o profissional dará o esclarecimento apropriado, comunicando da melhor maneira e dando todas as provas objectivas de que dispuser. Se se tratar de um verdadeiro problema, ou resolve-o imediatamente ou encaminha-o para posterior resolução, jamais se desvalorizando com a afirmação de que vai ter de falar com um superior (mesmo que tenha de o fazer). Deverá dar uma estimativa de prazo e, se for caso disso, alguma informação adicional sobre como o processo irá decorrer. E, escusado seria dizê-lo, cumprir ou mesmo antecipar a resposta à expectativa criada e compromisso assumido.

Entretanto, a boa prática será manter o reclamante informado sobre o andamento da resolução do problema. No final destes procedimentos, não será necessário voltar às já referidas ofensas iniciais mas, caso o fizesse, provavelmente a atitude do cliente ou utente seria de embaraço e pedido de desculpas. Não sendo seguidos estes procedimentos – cedendo à recorrente e perversa tendência para a comparação e rivalidade social –, a consequência provável será uma descontrolada escalada do conflito que, sabendo-se como começa, não se sabe como termina. Mal ou muito mal, certamente.

Os erros devem ser evitados, mas as reclamações facilitadas, para que as falhas sejam (re)conhecidas e bem resolvidas. Para isso, as organizações devem possuir bons sistemas de informação de gestão e marketing. Créditos: Magzter

Certa vez, precisei de prorrogar um pedido de reencaminhamento de correio da minha anterior morada para a nova. Além de excessivamente burocrático, o pedido tinha de ser repetido sempre que se pretendia uma extensão do prazo anterior. Manifestei ao empregado que me atendeu o meu desacordo com o processo, sugerindo a sua simplificação. A resposta do empregado foi imediata e concludente: “Não é a mim que deve dizer isso!”. Então não é a quem representa a instituição perante o cliente? Um profissional de atendimento não é um “pau mandado” nem um moço de recados, a sua função vai muito além do mero cumprimento de ordens como um soldado.

É do maior interesse das organizações conhecer as suas disfunções ou desconformidades (bem como os pontos fortes e vantagens competitivas), muitas delas desconhecidas, de que não se tem consciência ou a que não se dá importância. A razão parece óbvia – evitar a insatisfação e o passa-palavra negativo dos clientes ou utentes – mas, o que já não é tão óbvio, é que grande parte dos clientes não reclama nem revela o seu sentimento quando fica insatisfeito. Tal acontece, ou porque o custo de reclamar é superior à vantagem de o fazer, ou porque a insatisfação atingiu tal grau que fez desaparecer qualquer réstia de confiança e motivação para reclamar.

Mas, quando o cliente demonstra insatisfação e lhe dá voz, não é garantido que tal avaliação e sentimento cheguem ao conhecimento das chefias ou dos dirigentes superiores da organização. Os motivos podem ser diversos, desde a vontade de esconder a falha de serviço até à falta de definição de normas claras e efectivas. Neste sentido, as empresas ou instituições devem facilitar as reclamações e instituir procedimentos proactivos de identificação do grau de satisfação dos consumidores ou cidadãos, seja para evitar ou resolver problemas à nascença, seja para tirar partido daquilo que encanta e entusiasma o cliente ou utente.

Regressemos à relação de poder que, como disse, é assimétrica, para referir que essa autoridade é também de conhecimento e especial responsabilidade, e não apenas de legitimidade e recompensa (ou coerção). Assim, ao profissional é exigível um desempenho que não pode ser exigido ao reclamante particular, inclusive em matéria de civilidade. E, não se tratando de uma mera relação social ou entre pessoas – que obviamente têm toda a dignidade e merecem todo o respeito –, mas sim de uma relação profissional ou organizacional, a estes se exige um comportamento exemplar consonante com o respectivo código deontológico.

As críticas dos cidadãos, por mais veementes e inconvenientes que sejam, devem ser tratadas com racionalidade, inteligência, subtileza e muita pedagogia. Não com emotividade, precipitação, hostilidade e coacção. Imagem baseada numa ilustração de Nathalie Lees

De qualquer modo, cabe dizer que as organizações podem e devem influenciar comportamentos positivos nos clientes ou utentes e que, ocorrendo nessas interacções uma clara e intencional ofensa pessoal, independente da pertença organizacional e do desempenho funcional do empregado ou funcionário, é direito destes processar pessoal e judicialmente o consumidor ou cidadão, sem envolver contudo a respectiva empresa ou instituição. Às organizações o que é das organizações e às pessoas particulares o que é dos particulares. Confundir alhos com bugalhos é que nunca deu bons resultados.

Há uns anos levei para uma acção de formação que orientei nesta matéria um conjunto de reclamações que pesquisei num portal de queixas na Internet. Algumas delas continham uma linguagem descuidada e ofensiva, generalizando a todos os empregados ou funcionários da organização visada, a censura feita pelo reclamante a quem o tinha atendido. Não foi fácil convencer os formandos – se é que o consegui – dos argumentos que entendo inteligentes e convenientes, acima defendidos. A perspectiva da maior parte dos formandos resvalava sistematicamente para a questão pessoal, como se de uma querela ou disputa social se tratasse.

Em matéria de gestão de reclamações e de satisfação e fidelização de clientes ou utentes, não pode haver “troca de galhardetes”, sob pena de se estar a confundir a beira da estrada com a estrada da Beira. No exercício de funções profissionais, deve prevalecer o interesse da organização que se representa, qualquer que seja a sua actividade ou tipo de propriedade. Por seu lado, o consumidor ou cidadão deve possuir um sentimento de auto-eficácia e, até, de colaboração com a empresa ou instituição a quem pretende apresentar a reclamação. Isso requere, naturalmente, que o reclamante não se sinta ignorado ou bloqueado, e perceba a abertura e o interesse que esta lhe manifesta.

Os princípios e boas práticas de atendimento e interacção com os consumidores ou cidadãos, acima enunciados, são válidos tanto para as relações comerciais, administrativas ou de serviço, privadas e públicas, como para as de natureza política e partidária. De facto, em democracia, além de utentes de serviços centrais e locais do Estado, os cidadãos são também eleitores de órgãos representativos e membros da cidadania participativa, com direitos e deveres de escrutínio, crítica e proposição. Neste âmbito, é prerrogativa dos cidadãos denunciar o que acham mal e reclamar dos órgãos eleitos e respectivos titulares de cargos públicos, devendo a sua participação e intervenção ser estimulada e acarinhada, ao invés de desincentivada e penalizada.

*O autor não segue as regras do novo acordo ortográfico.

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