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Sábado, Novembro 27, 2021

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“A exaltação do detalhe (II)”, por José Rafael Nascimento

A diferença entre ordinário e extraordinário é aquele pequeno extra
Jimmy Johnson 

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A vida de Steve Jobs caracterizou-se por uma permanente atenção aos detalhes, algo que poderia ser interpretado como uma quase obsessão perfeccionista. O seu foco operacional de “mergulhador de profundidade– como as coisas devem ser feitas, sobretudo em termos qualitativos – distinguia-se da “simples” monitorização de dados e informações com o fito de ganhar uma perspectiva estratégica global do desempenho da empresa (o mito de que os líderes e gestores de topo se ocupam sobretudo de aspectos quantitativos, não devendo ou não precisando de se preocupar com os detalhes). 

Na minha vida profissional tive, naturalmente, bons e maus directores. Entre os primeiros, um destacou-se por me ensinar a importância dos detalhes, nomeadamente no que à relação com os clientes dizia respeito. Tendo eu, certa vez, de organizar o serviço de Portaria nas novas instalações da empresa, o meu director orientou-me no sentido de solicitar à entidade empregadora do vigilante que trocasse a sua farda de estilo militar por outra civil e de bom corte (casaco e gravata, sapato preto em vez de botas). 

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A razão, esclareceu, é que estávamos numa empresa comercial e não numa base militar. Pediu-me, também, para colocar na Portaria um certo número de guarda-chuvas personalizados com a insígnia da empresa, a serem fornecidos aos clientes em dias de chuva, uma vez que o parque automóvel distava cerca de 100 metros do edifício-sede. Mais, determinou que seria o vigilante a dirigir-se às viaturas e não os condutores à Portaria. E teve, ainda, o cuidado de dizer que, no caso de o cliente se esquecer de devolver o guarda-chuva, isso não seria um problema, pois sempre faria publicidade à empresa. 

Esta atenção aos detalhes refere-se, não apenas ao que pode estar em falta, mas também ao que pode estar em excesso. Ao fazê-lo, os líderes devem evitar curto-circuitos na linha de comando, desvalorizando ou contradizendo as chefias intermédias, ou transmitir a ideia de que não confiam nos seus colaboradores. Todavia, a atitude contrária também deve ser evitada, isto é, os líderes devem evitar um eventual sentimento de abandono e frustração experimentado pelos colaboradores quando estes, enfrentando dificuldades, são deixados à sua sorte (tipo “desenrasca-te”). 

“Sei que uma das minhas melhores qualidades é ler o jogo para os meus jogadores, é ler o adversário, é identificar cada detalhe sobre o adversário” – José Mourinho, Treinador de Futebol. Créditos: AFP

A melhor maneira de lidar com estes líderes é, no primeiro caso, mostrar ser digno de confiança, isto é, credível do ponto de vista técnico e moral, não deixando de valorizar o papel (e, discretamente, o estatuto) do líder. No segundo caso, é envolvê-los com entusiasmo no processo operacional onde os detalhes fazem a diferença, sem fazer (de uma vez) demasiadas perguntas sobre os detalhes da execução, levando-os a descer do pedestal estratégico e global, onde os detalhes geralmente pouco ou nada contam. 

Malcolm Gladwell, insigne autor de The Tipping Point (titulado em português A Chave do Sucesso), recorda nesta obra a Teoria das Janela Quebradas dos criminologistas James Q. Wilson e George Kelling, segundo a qual o crime é o resultado inevitável da desordem, isto é, se uma janela for quebrada e deixada sem conserto, as pessoas concluem que ninguém se importa nem responsabiliza, fomentando-se um sentimento de anarquia e de vale tudo”, do prédio para a rua e desta para o bairro e a cidade. 

Parece ser assim, também, com os detalhes, como escreveu Michael Levine em Broken Windows, Broken Business, aplicando a Teoria das Janelas Quebradas aos negócios quando alguém não está a prestar suficiente atenção aos detalhes, incluindo “a música que passa numa chamada em espera ou quando o empregado de um restaurante chinês se chama Billy Bob”, diz o autor. A falta de atenção aos detalhes é geralmente, para os clientes, sinónimo de desorganização (falta de profissionalismo) ou arrogância, reflectindo-se na sua satisfação e fidelização, bem como na rentabilidade dos negócios. 

Deverá ter-se em conta que a tendência natural para, nas primeiras impressões, reparar nos detalhes ou no panorama geral (the big picture), constitui um traço de personalidade que, em si mesmo, não é bom nem mau, dependendo das situações. Um contabilista ou um investigador criminal ganharão em serem sensíveis aos detalhes, mas um estratega ou um criativo terão de possuir uma especial sensibilidade para a perspectiva de conjunto e conceptual. Os detalhistas tendem a ser especialistas e preferir mudanças incrementais (melhorias) enquanto os generalistas tendem a ser versáteis e preferir mudanças radicais (ou transformacionais). 

Os passatempos “Onde está a Wally?” do britânico Martin Handford e “Imagens Escondidas” do húngaro Gergely Dudás (imagem de destaque) ajudam a treinar a atenção aos detalhes. Pode, também, entreter-se com este passatempo da Linguapress, descobrindo pelo menos 10 diferenças.

Importa, pois, melhorar a atenção aos detalhes, algo que, não só é possível, como tem enormes impactos na vida profissional e pessoal. O primeiro passo será melhorar a atenção básica, o que se consegue afastando todos os factores de distracção e estimulando a concentração, a começar por uma boa gestão e disponibilidade de tempo. Esta beneficia muito com o exercício físico e a organização pessoal, designadamente apontando e priorizando as tarefas, equilibrando as mais importantes com as mais urgentes, e ambas com as afins e mais rápidas de realizar. 

As pausas também são importantes, nomeadamente para descansar a mente, mas elas devem ser programadas e visar efetivamente o descanso e, eventualmente, a realização de algum exercício físico, para que o recomeço da tarefa ocorra com foco e boa produtividade. Também é essencial afastar os “ladrões do tempo”, em especial as actividades que proporcionam grande prazer e, até, alguma dependência, e as interrupções desnecessárias de terceiros que ocorrem porque não se lhes comunicou qual a melhor altura para chamarem ou contactarem. 

A atenção aos detalhes, que procurei exaltar nestas duas crónicas, é “aquele pequeno extra que faz a diferença” entre o que é ordinário – comum, óbvio, repetitivo, fácil e complacente – e o que é extraordinário – diferente, inovador, surpreendente, desafiante e corajoso. Ou o mesmo “extra” que evita o erro, falha, acidente, tragédia e prejuízo. Todos podemos ser extraordinários, bastando que não o impeçamos, pois, como afirmou Brandon Turner “a própria vida é tão extraordinária e singular que a única coisa que mantém as pessoas num plano ordinário são elas mesmas. 

Não terminaria bem este tema sem referir que há, também, situações em que pode ser recomendável ignorar os detalhes, não reparar, não esmiuçar, não abrir a Caixa de Pandora… Não porque falte coragem ou sentido de responsabilidade, ou prevaleçam interesses espúrios e se ignore a dimensão ética – o que seria ilegítimo e reprovável – mas porque se tema, com elevada probabilidade, uma reacção em cadeia que possa ficar fora de controlo (sabe-se como começa, não se sabe como acaba) ou se estime que aquilo que se perde será mais do que aquilo que se ganha. Afinal, a vida é paradoxal e só com sabedoria – dada pelo conhecimento e pela maturidade – se conseguirá compreender e lidar com as suas contradições e dilemas. 

*O autor não segue as regras do novo acordo ortográfico.

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“A exaltação dos detalhes (I)”, por José Rafael Nascimento

 

José Rafael Nascimento tem 64 anos de idade e reside na aldeia de Vale de Zebrinho (São Facundo), na casa que foi dos seus avós maternos. É bacharel em Economia, licenciado em Organização e Gestão de Empresas e mestre em Psicologia Social e Organizacional, com pós-graduação em Marketing Político e Social. Tem desenvolvido atividade docente no ensino superior, assim como formação e consultoria empresarial, depois de uma carreira de gestor em organizações multinacionais e públicas. Tem dedicado a sua vida cívica à atividade associativa e autárquica, interessando-se pelos processos de participação e decisão democráticos.

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