“Ameaça ou oportunidade”, por Vasco Damas

Foto: Pixabay

Uma das inevitabilidades na vida da esmagadora maioria das empresas é a existência de reclamações. Esta inevitabilidade é observada normalmente como uma ameaça. Eu prefiro olhar para ela como uma oportunidade.

PUB

Bem sei que há reclamações e reclamações e, diz-me a experiência, mais de 90% dessas reclamações não têm fundamento, limitando-se a mostrar o desconhecimento da lei e dos direitos do consumidor, levando invariavelmente à perda de tempo sem acrescentar valor porque ao contrário daquilo que é afirmado pela voz popular, o cliente não tem sempre razão. Mas os outros 10%, aqueles que têm fundamento e que apresentam a razão do seu lado são, clara e objetivamente, uma oportunidade.

Uma oportunidade para corrigir um erro e limpar uma má imagem e, caso a saibamos gerir, uma reclamação é uma oportunidade para estabelecer inicialmente uma relação de confiança e, posteriormente, de fidelização.

Além do mais, estas reclamações que são apresentadas com a razão do seu lado dão-nos uma informação preciosa e importante em relação a processos internos que precisam ser corrigidos e melhorados.

Para que esta oportunidade seja aproveitada o processo deve ser analisado, mas aquilo que normalmente acontece é o seu inverso e é precisamente por causa disso que esta oportunidade se transforma – ou em bom rigor – é transformada numa ameaça. Ao ignorar a análise do processo, seja para dar razão de forma cega ao cliente ou, pelo contrário, fazer tábua rasa dos argumentos por trás da sua reclamação, por um lado não aprendemos com o processo e por outro perdemos a oportunidade de ter uma abordagem pedagógica para com o cliente.

PUB

O processo é em tudo idêntico quando resvalamos para a realidade num cenário de crítica social porque o fundamentalismo cega e elimina o lado racional que permitiria avaliar a justiça ou injustiça por trás da crítica. E ao contrário do que se possa pensar, toda a crítica que não seja construída dentro de uma lógica de maledicência militante encerra uma enorme oportunidade de melhoria coletiva para quem tem a humildade de substituir o autismo prepotente pela escuta ativa que permite ajudar a construir as bases para que se consiga ver mais longe.

Essa oportunidade perde-se, não por erro de análise mas pelo condicionamento formatado que elimina a oportunidade de sequer haver análise.

Não posso afirmar que nunca cometo erros nas minhas análises ou nas minhas ações, mas tenho a tranquilidade de saber que esses erros são provocados apenas por mim e pelas minhas convicções e não pelas minhas condicionantes. E esta realidade, mesmo quando erro, dá-me a oportunidade de “crescer” e de evoluir porque não me deixo espartilhar por ameaças que não controlo.

Onde quero chegar é que aquilo que normalmente é visto como uma ameaça se pode transformar numa grande oportunidade. Basta mudarmos a perspetiva como a observamos ou a atitude com que a abordamos. E isso é sempre uma opção. E enquanto essa opção for nossa… a única ameaça é o desperdício da oportunidade!

PUB

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here